[경제프리즘] 인천 금융서비스 선진화의 대전환점을 기대하며

미국의 저명한 저널리스트인 말콤 글래드웰은 저서 ‘The Tipping Point’에서 일상의 작은 변화들이 모여 사회적인 현상으로 급속히 확산되기 위해서는 일정한 전환점(tipping point)을 지나야 한다고 주장하고 있다.

 

대표적인 예로 ‘깨진 유리창’ 이론을 적용한 뉴욕의 예를 들었다. ‘깨진 유리창’ 이론은 방치된 깨진 유리창 하나가 있는 곳이 ‘법질서가 미치지 않는 곳’이라는 인식을 심어줘 그곳을 중심으로 범죄가 확산된다는 이론이다.

1990년대 초 뉴욕경찰은 ‘깨진 유리창’ 이론을 기초로 강력범죄 검거보다 낙서 제거, 무임승차 단속 등 경범죄 억제에 집중해 뉴욕시의 전체 범죄를 획기적으로 줄일 수 있었다는 것이다.

 

이러한 뉴욕의 사례는 금융감독원 인천지원이 올해 초 설립 이후 중점 추진하고 있는 지역 금융민원 해소활동에 시사하는 바가 크다.

 

지난해 인천시민이 제기한 금융민원은 총 4천98건으로 국내 6대 광역시 중 가장 많은 것으로 나타났다. 이에 반해 민원인의 요구사항이 수용된 민원 수용률은 35%에 불과하였다.

 

올 4월 출범한 금감원 인천지원은 인천지역 금융서비스의 질을 높이고 금융민원을 줄이기 위해 다양한 노력을 하고 있다. 관내 70여 개 금융회사와 협의체를 구성하고, 금융소외계층에 대한 금융교육을 강화하기 위해 노인회, 다문화가족지원센터 등 복지기관과 업무협약을 체결했다. 

또 보이스피싱, 불법사금융, 보험사기 등 금융범죄 근절을 위해 인천경찰청과 공동 대응하고 있다. 그러나 인천의 금융민원을 줄이기 위해서는 우선 지역 금융회사가 먼저 나서야 한다.

 

고객이 금융거래에 불편을 느끼거나 잘못된 거래 관행이 있다면, 금융상품을 개발하고 소비자와 최종 접점에서 금융서비스를 제공하는 금융회사가 당연히 바로잡으려는 노력을 해야 한다. 판매 수익을 위해 고객에게 불리한 정보나 상품에 내재한 위험을 제대로 알리지 않거나, 우월적인 지위를 이용하여 잘못을 숨기고, 마땅히 지급해야 할 것을 지급하지 않는 행위를 해서는 안된다.

 

금융소비자의 권리와 책임에 대한 분별력도 요구된다. 금융소비자는 금융회사가 제공하는 금융서비스의 내용에 대해 알 권리와, 이를 바탕으로 금융상품을 선택할 권리, 불합리한 금융거래에 대해 피해를 배상받을 권리를 가진다. 다만, 권리에는 일정한 책임도 따른다. 무엇보다 대출 시 금리나 상환방법, 투자 여부 결정 등은 소비자 스스로의 책임임을 잊어서는 안 된다. 

그러나 최근 이러한 자기책임 원칙을 망각한 일부 블랙 컨슈머의 억지성 민원 남발, 금융사 직원에 대한 욕설, 막말 등 권리 남용행위가 사회적 이슈가 된 바 있다. 자기책임 원칙 하에 금융상품을 선택하고, 소비자의 권리를 합리적으로 행사하는 소비자의 올바른 인식이 요구된다.

 

금융소비자 보호는 금융감독 당국의 노력만으로는 성공할 수 없다. 금융회사와 금융소비자, 그리고 금융감독원이 함께 우리 주변에 나타나는 금융 불신의 ‘깨진 창’에 대해 관심을 기울이고 이를 해결하려는 노력에서부터 시작되어야 한다. 가까운 미래에 인천 금융서비스 선진화 대전환점(tipping point)의 도래를 기대해 본다.

 

황인하 금융감독원 인천지원장