[아침을 열면서] 상생을 위한 동행

공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영하는 ‘소비자중심경영’(Consumer Centered Management, 이하 CCM) 인증제도는 기업경영의 새로운 시스템으로 주목을 받고 있다. 소비자를 최우선으로 생각하므로 소비자 선택으로 지속가능한 경영을 펼칠 수 있는 기반을 조성하고 지속적 개선활동으로 성과가 나타나는가를 평가하여 인증하는 제도이다.

‘소비자중심경영’은 제품의 기획ㆍ생산ㆍ유통ㆍ사후처리에 이르는 모든 과정에서 소비자 관점에서, 소비자 중심경영 활동으로 궁극적으로 기업의 경쟁력을 높일 수 있다고 본다.

CCM 인증 기업은 빠르게 변화되는 시장 환경에 신속하게 대응하는 체계를 갖추고 소비자를 지속가능한 경영의 동반자로 인식한다. CEO가 소비자불만(VOC)을 직접 챙기고 상품 생산에 반영하는 등 전사적인 차원에서 소비자 행복을 지향한다. 비용으로 생각하던 소비자불만에 대한 시각을 투자로 인식해 개선과 혁신의 자산으로 활용한다.

CCM 인증 기업의 사례를 살펴보면 소비자불만지표가 눈에 보일 정도로 개선되고 기업의 대외 이미지뿐만 아니라 제품ㆍ서비스에 대한 소비자만족도가 향상되어 매출이 증대되는 선순환 구조로 이어지고 있다.

소비자는 인증기업과의 소비자문제 발생 시 CCM 운영체계에 따라 신속하고 합리적으로 해결할 수 있다. 수많은 상품의 홍수 속에서 CCM 마크를 소비자의 선택 정보로 활용할 수도 있다. CCM 마크를 소비 생활의 ‘행복 마크’로 만드는 것이 한국소비자원의 역할이라 생각한다.

1372 소비자상담센터에 접수되는 소비자불만은 연간 100만건 이상 발생하는데 이러한 소비자불만과 피해는 CCM 인증기업의 선제적 대응으로 행정기관과 소비자단체에 접수되어 처리되는 사후적 분쟁해결에 소요되는 사회적 비용을 절감할 수 있다.

CCM 인증을 받은 중소기업에 대해서는 한국소비자원은 중소기업진흥공단ㆍ한국도로공사 등 공공 기관과 연계하여 홍보와 판로 지원 사업도 진행하고 있다.

CCM 인증기업에는 공정거래위원회 소관 법 위반 시 제재 수준 경감, 소비자피해사건 자율처리, 우수기업 포상 등의 인센티브가 주어지고 CCM 마크를 상품에 부착하거나 홍보자료로 활용할 수 있도록 하고 있다. 또 소비자기본법 및 시행령 개정을 통하여 CCM 인증제도의 법적 기반과 안정성을 높이는 작업도 진행 중이다.

CCM 인증기업은 서울 60%, 경기도 22%로 수도권에 편중되어 있으나 최근 지역기업도 관심을 가지고 CCM 인증을 받는 사례가 늘고 있다. CCM 인증을 받은 대기업이 중소기업ㆍ협력사에 소비자중심경영 노하우를 전수하는 CCM 멘토링 문화도 확산되기 시작했다.

서울 등 수도권에 있는 CCM 인증 대기업이 지방의 중소기업에 소비자중심경영 멘토링으로 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사례가 성과를 거두고 있는 것이다.

12월 3일은 ‘소비자의 날’이다. 소비자의 날을 기념하여 인증기업과 상품박람회ㆍ지하철 광고 등의 행사를 함께 진행한다. CCM 마크가 표시된 상품은 소비자가 믿고 선택할 수 있고 인증기업은 소비자권익과 후생을 높이는 선순환의 환경이 소비자를 행복하게 만들 것이다.

소비자중심경영 인증기업이 전국으로 확산되어 소비자와 중소기업, 대기업의 상생을 위한 동행을 기대해 본다.

오명문 한국소비자원 경기지원장