[경기시론] 1372전화와 소비자 권리

소비자이면서 소비자를 위한 행복 전화번호 1372를 모르는 소비자가 의외로 많다.

아침에 눈뜨면서부터 일상생활 어디에서건 우리는 소비자로서 행동하고 구매하며 서비스를 이용하는 소비자로서 살아간다.

항상 권리에는 책임도 따르는 것이고 잠자는 권리는 보호되지 않는다고 말하지만 1372 상담전화를 통해 들려오는 소비자피해사례를 보면서 서울과 지방, 국내와 해외, 서민과 취약계층, 청소년과 어르신 등 정보의 편차와 부재, 불평등에서 오는 분쟁과 피해가 여전히 삶을 피곤하게 하고 두텁게 쌓여가는 불만의 무게를 실감한다.

특히 글로벌 기업환경, 첨단 IT산업, 복잡한 금융·보험 상품, 의료, 건강분야 등 세계가 급변하는 속도에 비해 이를 미쳐 따라가지 못하는 대다수 소비자 인식과 행동은 심각한 정보의 비대칭과 격차를 계속 벌려놓고 있어 소비자상담이 소화하기에 한계가 있음에도 더욱 중요해진 현실이다.

1372는 정부와 소비자단체가 함께하는 전국 통합 콜 시스템으로서 전국적으로 100여곳이 오전 9~12시, 오후 1~6시까지 동시에 신속하게 전화 상담을 받으며 상담내용은 모두 공정거래위원회 시스템에 의해 관리운영되나 상담자 및 내용은 철저히 보호된다. 가장 분주한 시각은 월요일 아침이다.

대부분 업체와 옥신각신하다가 접수하는 것이어서 불만수위가 클 수밖에 없다.

병원 약을 택배로 의뢰한 지 일주일이 지나도록 오지 않아 환자는 고통스러운데 간신히 연결된 택배기사는 약이 분실되었다고 할 때의 황당함과 분노…. 급증하는 인터넷 쇼핑, TV홈쇼핑관련사례, 세대를 불문한 휴대폰 계약 및 통화품질관련 불만이 하루 종일 이어진다.

2012년 인천녹색소비자연대가 상담 처리한 접수 건은 년 1만여건에 달한다.

상담처리의 기본이 되는 것은 정부가 정한 소비자분쟁해결기준으로 1985년 이래 20차례 개정 고시되었다. 초기에 피해보상규정에서 출발하여 현재는 소비자분쟁해결기준으로 바뀌었고 소비자와 사업자(분쟁당사자)간에 발생한 분쟁이 원활하게 해결될 수 있도록 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시하는 데 목적을 두고 있다.

상담으로 분쟁당사자 간에 합의가 이루어지지 않을 경우 중앙행정기관의 장, 시 도지사, 한국소비원장 또는 소비자단체에게 피해구제를 청구할 수 있다.

소비자가 놓치기 쉬운 기준 한가지- 최근 증가하는 헬스장 등 체육시설업, 할인회원권업에서 소비자가 계약해지를 요구할 경우 항상 사은품 반환여부가 논쟁이 된다. 개시 이후라면 취소일까지의 이용일수에 해당하는 금액과 총 이용금액의 10%를 공제 후 환급하는데 사은품은 동종의 상품으로 반환하거나 손율에 따른 금액을 지급하고 반환한다. 단 ‘계약서에 사은품 가격이 기재되지 않은 경우 현존상태 그대로 반환한다’는 조항이 있으니 시비에 앞서 계약서를 검토할 일이다.

요즘 젊은 소비자들은 인터넷 검색으로 고시내용을 파악하고 당당하게 소비자권리를 주장하는 모습이 대견스럽다. 특히 상조업, 국내외여행, 소셜 커머스, 예식업, 인터넷 콘텐츠업, 정수기임대, 통신결합상품, 공산품 등 소비자분쟁이 빈번한 상품에 대해 미리 분쟁기준을 살펴 보는 것도 중요한 소비자권리의 하나라고 본다.

소비자는 한 개인이지만 소비자의 행동을 통해 나타난 소비자문제는 커다랗게 국민과 국가를 향한다는 자부심으로 1372전화 앞에 마주 앉는다.

 

김 성 숙 인천녹색소비자연대 상임이사