천자춘추/통신의 패러다임과 고객만족

몇 년전에 미국 모토롤라사에서 범세계적인 개인휴대용 국제이동 통신망을 구축한다는 전제하에 통신위성을 띄우는 ‘이리듐 프로젝트’라는 것이 추진된 적이 있었다. 이는 지구 저궤도 상공에 66개의 위성을 발사해서 전세계의 사막이나 오지 등 어느 곳에서나 통신이 가능케 하겠다는 야심적인 사업으로 전세계의 15개국 19개 업체 참여로 총 47억달러라는 막대한 자금 조달을 완료하면서 세계의 이목과 관심을 집중시킨 대형프로젝트였다.

그러나 그 당시 우리나라를 비롯해 각국에서 급속도로 세력을 확장 중이던 지상 이동통신서비스와의 경쟁에서 효율성이 떨어지는 대형 단말기, 비싼 요금 등으로 인해 특수한 경우를 제외하고는 현실적으로 불편하고 경제성이 떨어져 가입자를 전혀 확보하지 못한 채 값비싼 대가만 치르는 용두사미 격의 계획으로 실패를 초래하고 말았다.

이와 같이 현대사회에서 특히 통신분야는 환경변화와 서비스가 복합적이고 다양하여 어제까지도 생각하지 않고 있었던 서비스가 갑자기 강력한 경쟁상대로 출현하여 예상치 않은 새로운 경쟁의 패러다임을 만들어 내곤 한다. 게다가 최근에는 통신서비스의 다양한 발전과 서비스의 진화에 따라 유무선 통합, 통신과 방송의 융합 등 갈수록 서비스간의 경쟁과 영역을 초월한 다툼이 날로 심화되고 있는 실정이다.

즉 통신회사와 케이블방송사간의 초고속 인터넷 경쟁, 조만간 상용화를 앞둔 휴대인터넷서비스와 이동통신 회사의 무선인터넷서비스 그리고 음성전화 서비스와 VOIP 서비스, DMB서비스와 이동통신의 동영상서비스 등 계속적인 신기술의 발전을 통해 다양한 서비스 출현으로 영역간의 경계가 무너지고 있는 것이다.

결국 영역간 구분이 어려워지면서 저렴한 요금과 좋은 품질을 통해 고객의 기호에 맞는 다양한 서비스를 어떻게 제공하느냐가 경쟁에서 이기며 또 살아 남을 수 있느냐는 키포인트가 된 것이다.

이로 인해 고객의 입장에서는 서비스의 질적 향상과 다양한 혜택을 통해 오히려 선택에 어려움을 겪는 행복한 고민에 빠질 수도 있는 새로운 통신시장의 흐름이 현실로 다가온 것이다.

결국 최상의 품질, 다양한 콘텐츠, 빠른 전송 속도, 저렴한 요금 등을 충족시킬 수 있는 최대공약 수의 서비스를 통한 고객만족의 극대화 만이 극심한 통신서비스 경쟁에서 이길 수 있는 바로미터가 아닐까 한다.

/서 광 주 KT수도권강남본부장