‘남을 대하는 태도가 정성스럽고 정다움, 또는 그러한 태도’ 친절에 대한 사전적 의미이다. 생활에 여유로움을 느끼면서 같은 값이면 조금 더 나은 대접을 원하게 되었고, 이제는 물건을 살 때, 음식을 먹을 때, 서비스를 선택할 때도 가격보다는 친절을 최우선으로 여기게 되었다.
우리 주변에서 친절로 성공한 사례를 어렵지 않게 볼 수 있다. 경북 안동에 있는 안동병원에는 수요일마다 제조업체는 물론 공공기관의 사람들이 경영혁신 사례를 벤치마킹하기 위해 찾는다. 설립초기 경영에 대한 경험부족, 적자와 자금난으로 도산위기에 처해있던 안동병원이 시민과 환자에게 사랑받고 주위사람들로부터 배움의 장이 된 것이다. 안동병원 강봉식 이사장은 도산위기의 병원을 살리기 위해 재일동포 유봉식 선생의 ‘MK의 기적’을 통해 새로운 경영기법을 도입하였고 그 핵심은 친절서비스였다.
병무청은 지난 수년간 행정의 전산화, 병무직원의 의식개혁을 통해 투명하고 공정한 병무행정을 이룩하였으나 친절서비스에는 다소 소홀했던 것이 사실이다. 이에 투명하고 공정한 병무행정에서 한 단계 더 도약하기 위해 2004년을 ‘친절 병무청’ 원년으로 선포하고 국민으로부터 사랑과 신뢰받는 친절한 병무행정 서비스 공급을 통하여 건강한 병역문화의 조성과 국민과 함께 하는 병무행정을 구현하기 위하여 노력하고 있다.
그러나 친절은 구호나 일회성 행사로 이뤄지는 것은 아니다. 진실한 마음으로 고객의 요구를 경청하고, 고객의 입장에서 생각하고, 문제해결을 위한 긍정적이고 적극적인 자세가 필요하다. 필자는 직원들에게 병무행정은 국민의 자유와 권리를 제한하고 의무를 부과하는 일을 하기 때문에 아무리 친절해도 고객을 만족시킬 수 없다는 고정관념을 버리라고 강조한다.
이렇듯 친절은 기업의 성공과 공공기관의 대국민 서비스향상을 위해 매우 중요하다. 그러나 무엇보다도 친절이 갖는 가장 큰 의미는 스스로를 행복하게 한다는 것이다. 반복되는 일상 업무 속에서 친절하기란 그리 쉬운 일이 아니다. 친절이 국가나 고객을 위해서라기보다 자기 자신과 가정을 위해서 꼭 필요한 것이라고 사고의 전환을 한다면 그 결과는 어떨까? 아무리 힘든 일이라 해도 일어나면 출근할 직장이 있고 사랑스런 가정을 꾸려갈 소득이 생긴다고 생각한다면 자연히 친절하게 될 것이다. 더구나 인간은 사회적 욕구를 충족할 때 가장 행복하고 완성된 인격체로 존재한다고 했다. 친절하면 자신이 건강해지고 가정이 행복해지고 나아가 사회와 국가의 경쟁력을 높이는 초석이라 생각된다.
/임낙윤.인천 경기지방병무청
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