기고/고객과 우산

세상은 변하고 있다. 체험으로 터득했건 배워서 알아졌던 하루하루가 다르게 변해가고 있다. 이런 변화하는 시대에 맞추어 우리의 생각과 가치도 마땅히 변해야 한다.

더욱이 우리 공직사회는 지금까지 공무원이라는 비옷을 입은 우월적인 지위에 있는 집단이라는 이야기를 들어왔다. 그것이 사실이든 아니든 적어도 국민들에게 공무원들이 그렇게 보였던 것도 사실이다. 이제 오명의 그 비옷을 벗어야 할 때가 왔다. 나만을 위한 비옷이 아닌 우리가 함께 비를 피할 수 있는 우산을 펼쳐야 한다.

요즈음 우리는 하루가 멀다 하고 집단민원과 시위소식을 접하게 된다. 참으로 안타까운 일이 아닐 수 없다. 이는 여러가지 원인이 있겠지만 국민들의 의식수준의 향상과 다양한 욕구의 표출, 가치의 변화에 따른 제 목소리 내기가 한 원인이라 할 수 있겠다.

“모로 가도 서울만 가면 된다”는 우리의 옛말이 강한 성취욕구의 발현이기도 하지만 거쳐서는 안될 과정을 거쳐서라도 목적만 달성하면 된다는 결과중심주의를 파생시키기도 하였다. 더욱이 원칙을 중시하고 상대를 배려하기 보다는 나를 우기고 주장하는 것이 신념이라고 자랑스러워하지는 않았는지 되돌아볼 일이다. 그러므로 이제는 민원인의 다양한 욕구를 충족시켜 불만을 최소화 시키는 능력을 배양시켜야 할 때다.

행정도 이제까지는 ‘소품종 다량생산’이면 족했으나 이제는 ‘다품종 소량생산’, 다양한 욕구에 맞춘 ‘맞춤행정’ 서비스의 제공을 요구받고 있다. 이에따라 많은 공공기관에서도 민원인을 고객이라 규정하고 고객감동을 위한 서비스를 제공하기 위한 노력을 시도하고 있다. 이는 품질 좋은 고품격의 행정서비스 제공만이 기관의 경쟁력을 향상시킬 수 있다는 믿음에 기초하고 있기 때문이다.

우리 경기도 교육청에서도 변화하는 시대에 부응하고 고품격의 행정서비스를 제공하기 위하여 민원담당공무원들에 대한 직무연수를 실시한 바 있다. 민원담당자들의 전문성 향상과 고객 만족을 위한 민원사무 처리요령 습득을 위해 실시된 이번 연수에서 민원업무의 중요성을 깨닫고 업무에 대한 기본 지식과 자신감을 키우는 계기가 되었다는 호응과 함께 ‘커뮤니케이션 스킬(Communication Skill)’ 등에 대한 교육의 필요성을 요구받기도 하였다.

한번의 교육으로 우리의 생각과 행동이 바뀔 수는 없을 것이다. 이제 변화의 씨앗을 뿌리고 변화의 물꼬를 텄으니, 변화의 싹을 키우고 열매 맺으려는 노력이 뒤따라야 할 것이다. 그 노력의 일환으로 이미 실시하고 있는 본청 전 직원에 대한 분기별 전화친절도 평가에 이어 하반기에는 교육청과 학교의 민원업무 담당자들에 대한 친절교육을 계획하고 있다.

행정서비스에 대한 고객들의 기대치는 시대에 따라 변하고 서비스의 질은 고객을 얼마나 감동시킬 수 있느냐에 따라 결정된다. 고객만족이란 친절한 말 한마디, 친절한 미소와 같이 아주 작은 배려에서 부터 시작될 수 있기에 이러한 우리의 노력이 고객감동으로 이어져서 경기교육이, 학생과 교사 학부모 모두가 비를 피할 수 있는 커다란 우산이 될 수 있기를 간절히 바란다.

/김동수 경기도교육청 총무과장