[세상읽기] 블랙컨슈머

여정희 인하대 소비자학과 교수

블랙컨슈머(black consumer)는 상품 및 서비스 이용 과정에서 불만을 제기해 이익을 취하려는 소비자를 의미한다. 소비자는 안전한 물품과 서비스를 제공받을 권리가 있고 이로 인해 피해를 보는 경우 공정한 절차에 따라 보상을 받을 수 있는 권리가 소비자기본법 제4조 제5호에 명시돼 있다. 블랙컨슈머는 ‘소비자’ 용어를 포함하고 있어 마치 하나의 소비자 유형으로 오해하기 쉽지만 블랙컨슈머의 행위는 고의로 물품에 하자가 있다고 꾸며 기업에 무리한 요구를 하거나 악성 민원을 제기해 과도한 보상을 요구하는 등 합리적인 피해 보상을 요구 행위와는 매우 거리가 멀다. 개별 행위에 대한 정도와 방식에 따라 업무방해죄, 강요죄, 명예훼손 및 정보통신망법 위반, 공갈죄, 사기죄 등 다양하며 형사고소나 민사소송 형태로 대응하는 엄연한 범죄행위에 해당한다.

2005년 미국에서 발생한 햄버거 손가락 사건, 2010년 국내에서는 쥐가 들어간 밤식빵 조작 사건 등은 모두 자작극을 통한 사기로 밝혀지면서 12년형과 1년6개월의 실형을 각각 선고받은 사건도 대표적인 블랙컨슈머다.

블랙컨슈머는 소상공인들에게 심각한 문제를 야기하며 경제적 사회적 영향을 미친다. 경기도 소상공인 설문조사에 따르면 55.8%가 블랙컨슈머를 경험했고 41.9%가 금전적 피해를 봤다고 답했다. 악성 리뷰나 과도한 보상 요구로 인해 매출 감소와 평판이 크게 훼손돼 생계 위협으로 이어지기도 한다. 특히 소상공인은 악성 민원에 대해 그들의 요구에 일일이 법적으로 대응하기 어려운 상황이 많아 요구를 들어주거나 피해를 감당할 수밖에 없는 경우가 많다.

최근 한 연구에서 밝혀낸 바에 따르면 블랙컨슈머 성향은 고의성, 상습성, 억지성을 특징으로 한다. 의도적으로 기업의 약점을 공격하거나 제품 결함을 찾아내 문제를 제기하고 과도한 보상 요구는 보복 의도와 자기정당성을 강화하기 위한 방식으로 나타난다. 또 이들이 가진 열등감은 공격적 행동을 더욱 부추길 가능성이 있다. 기업과의 갈등을 통해 자신감을 얻거나 우월감을 느끼며 작은 노력으로 금전적 보상이 실현되는 경우 반복적인 행동으로 이어져 상습성을 띤다.

블랙컨슈머 사건이 끊임없이 반복되는 것은 경제 상황과도 맞닿아 있다. 빈부격차가 심화하고 실업률이 증가하는 경제 불황일 때 소비자들은 경제적 어려움을 해결하기 위해 기업의 약점을 고의로 찾아내 환불이나 교체, 과도한 보상 요구하는 사례가 늘어난다. 즉, 금전적 자원이 부족한 상황에서 부당한 이익을 추구하려는 동기가 증가하며 기업의 약점을 악용해 손쉽게 경제적 이득을 취할 기회로 여기게 된다는 것이다.

그러나 블랙컨슈머는 결국 사회 전체적인 비용의 증가로 이어진다. 이러한 악성 민원 처리와 피해 보상 요구에 대응하기 위한 기업의 노력은 결국 비용을 상승시키고 제품 및 서비스의 원가 상승으로 이어져 대다수의 선량한 소비자들에게도 비용이 전가된다. 또 법적 대응과 같은 관리 비용 또한 사회 전체적으로는 경제적인 부담을 준다.

소비자의 정당한 제품 및 서비스 불평 행동은 서비스의 품질을 높이고 기업의 불공정한 관행을 개선하는 등 긍정적 기능이 있지만 블랙컨슈머의 불법적인 악성 행위로 인해 다수의 합리적 소비자의 문제 해결 방식을 매도할 수 있다.

디지털 환경의 시장경제에서 소비자의 권리와 이익을 증진하는 제도는 더욱 촘촘하게 발전하고 있지만 소비자 역시 높아지는 권리 신장에 부응하며 균형 있게 책임을 행사할 수 있는 인식도 높아져야 한다. 사회관계망서비스(SNS)와 인터넷에서 허위 정보 유포의 위험성을 알리고 블랙컨슈머 행동이 다른 소비자와 기업에 미치는 부정적인 영향을 강조하는 교육 콘텐츠는 더욱 강화돼야 할 것이다.